Prečo rodičia domácich miláčikov milujú Chewy.com

Ako bláznivá dáma so psom by mohlo byť prekvapením, že som o Chewy.com nikdy nepočula až do roku 2016. Bolo to počas návštevy u kamaráta doma s našimi dvoma psami v vleku - boli tam preto, aby sa hrali so psami nášho priateľa - keď som si na prednom schodisku všimol veľkú škatuľu s modrým logom Chewy.com. Môj priateľ vysvetlil, ako sa Chewy stal pohodlným a cenovo dostupným spôsobom, ako zabezpečiť stály prísun granulí pre Rocca a Marley, jej dvoch psov. S dvoma pracujúcimi rodičmi a dvoma stredoškolákmi rodina , nikdy nemusela pridávať krmivo pre psov do svojho neustále rastúceho zoznamu úloh. O to sa za ňu postarala Chewy.

Bol som predaný.

Pochopil som, že Chewy je pohodlný. Neuvedomil som si však, aký dobrý bol ich zákaznícky servis.

Po zadaní mojej prvej objednávky som dostal poštou ručne napísanú pohľadnicu, v ktorej som vítal svojich psov Oscara a Sadie v rodine Chewyovcov. Keď som dostal otázku o mojich objednávkach na automatické odoslanie, život osoba odpovedala na moje volanie. Neexistoval žiadny automatizovaný telefónny systém, ktorý by bolo možné vyriešiť, iba jeden z takmer 4 000 zamestnancov spoločnosti Chewy v jej kanceláriách na Floride.

Žuvací zákaznícky servis

Od prvého dňa bol osobný zákaznícky servis vždy základnou hodnotou spoločnosti Chewy. Cieľom spoločnosti bolo spojiť pohodlie nakupovania online s vysoko personalizovanou zákazníckou skúsenosťou, podobnou tej, ktorú by ste dostali vo svojom obchode s domácimi zvieratami v susedstve, vysvetľuje Kelli Durkin , Chewy viceprezident zákazníckych služieb. To je jeden z dôvodov, prečo v našom centre služieb zákazníkom nemáme automatizáciu. Žuvací rodičia majú k nám prístup kedykoľvek, 365 dní v roku, nepretržite. Ak nás potrebujú kontaktovať o polnoci na Nový rok, sme tu, aby sme im odpovedali.

Chewy posiela rukou písané poznámky novým zákazníkom.

V skutočnosti je celý dôvod spoluzakladateľom a generálnym riaditeľom Ryan Cohen založená spoločnosť Chewy v roku 2019 mala replikovať miestny zážitok z nakupovania, ale s pohodlnosťou nakupovania online.

Táto myšlienka vyplynula zo skutočnosti, že jeho päťkilový pudlíkový pudel Tylee potreboval špeciálnu stravu. Pretože jej prémiové krmivo pre domácich miláčikov nebolo dostupné online, bolo to trápenie vždy, keď psovi došlo jedlo. Vedel, že musí existovať pohodlnejší spôsob nakupovania a pri zásobovaní vášho domáceho maznáčika stále poskytujte intímny zážitok.

Špeciálne darčeky pre rodičov domácich miláčikov

Hovorte o dobrom pocite, vezmite do úvahy tento príspevok na Facebooku od mojej priateľky Alison (dotlačené tu s jej súhlasom), výrobca šperkov , o nedávnej skúsenosti s Chewy:

Dobre, kolegovia, miláčikovia! Chewy.com ma dnes úplne odfúkol. Mal som problém s objednávkou a v korešpondencii ma požiadali, aby som videl fotky mojich mačiek. O pár týždňov mi poslali tieto nádherné objednané obrazy našich Henryho, Daisy a Jacka. Dá sa dosť dobre povedať, že navždy vyhrali moje podnikanie.

Na týchto obrazoch z webu Chewy.com boli zvečnené mačky mojej priateľky Alison

Ukázalo sa, že Alison nie je jediným zákazníkom, ktorý dostal vlastnú olejomaľbu svojich domácich miláčikov. Navyše, tieto maľby nie sú jediným spôsobom, ako Chewy.com prechádza dokopy v oddelení služieb zákazníkom.

Portréty domácich miláčikov vznikli preto, lebo sme začali dostávať toľko fotografií domácich miláčikov od našich zákazníkov a spočiatku sme si neboli istí čo robiť s nimi, hovorí Durkin. Chceli sme ich použiť spôsobom, ktorý bol pre našich zákazníkov osobný, nezabudnuteľný a zábavný, a tak vznikla myšlienka. Portréty domácich miláčikov boli skutočne hitom!

Durkin hovorí, že domáce zvieratá sú na portréty vyberané náhodne, takže ich zákazníci nikdy nečakajú. Myslím si, že tento prvok prekvapenia je jedným z dôvodov, prečo ich zákazníci tak milujú, dodáva.

Zdá sa, že veľa zákazníkov značky Chewy má psy a mačky, ktoré milujú škatule, do ktorých prichádzajú dodávky - takmer rovnako ako to, čo je v krabici. V skutočnosti sa na webovej stránke Chewy nachádza galéria rôznych domácich miláčikov, veľkých aj malých, ktorí sedia v rôznych boxoch Chewy, veľkých aj malých. Zaujímalo by ma, či tie krabicové fotografie boli zvečnené aj na obrazoch.

Osobný prístup

Počas prázdnin Durkin odhaduje, že Chewy pošle rodičom domácich miláčikov 5 miliónov sviatočných kariet. Ale rovnako ako u Alisoniných portrétov jej mačiek, aj tu sa tím služieb zákazníkom snaží prísť s novými spôsobmi, ako ohromiť zákazníkov. A aby bol zážitok z Chewy osobný.

Poslali sme kolaudačné koše zákazníkom, ktorí sa nedávno presťahovali, kondolenčné kvety rodičom domácich miláčikov, ktorí prišli o domáce zvieratá, a zábavné darčeky zákazníkom, ktorí oslavujú nový medzník v ich živote, hovorí Durkin. Nedávna Ľudia článok zaznamenal túto mimoriadnu snahu vyjadriť sústrasť.

Durkin zdieľal ďalší príklad Chewyho prístupu k zákazníckym službám: Zákazník volal, aby potvrdil adresu na svojom účte. Počas hovoru vysvetlili, že ich dom nedávno zhorel a momentálne sa zdržiavajú v hoteli. Povedali, že sú v poriadku a počas požiaru sa im nič nestalo, ale ich dcéry boli rozrušené, pretože práve dostali nového Disneyho Zmrazené - tematické listy. Poslali sme zákazníkovi ich objednávku na nás a zahŕňali sme aj dve sady Zmrazené - tematické plachty pre ich dcéry.

PetSmart kupuje Chewy.com

Je zrejmé, že Chewy robí niečo správne, čo so žiarivými posudkami mojich vlastných priateľov, ako aj ďalších zákazníkov. Niet preto divu, že spoločnosť PetSmart získala spoločnosť na jar 2017. Podľa Recode s 3,35 miliardami dolárov išlo o vôbec najväčšiu akvizíciu elektronického obchodu.

Všetko, čo som čítal, hovorí, že PetSmart bude aj naďalej umožňovať spoločnosti Chewy pôsobiť ako jej vlastná entita. A čo som videl, nič sa nezmenilo, pokiaľ ide o úroveň služieb, ceny alebo spoľahlivosť.

Petkin a Chewy majú spoločnú misiu lásky k domácim zvieratám a slúženia milovníkom domácich miláčikov, ktorá je základom podnikania, hovorí Durkin. Našim zákazníkom stále poskytujeme rovnakú úroveň výnimočných služieb. To je niečo, čo sa nikdy nezmení.

Ak pre magazín Parade nehovoríte o domácich miláčikoch alebo témach šetriacich peniaze, môžete nájsť spisovateľku Leah Ingram, ktorá visí so svojimi dvoma záchranárskymi mláďatami Oscarom a Sadie alebo pracuje na svojom výnosnom internetovom obchode s názvom Puppieware ™ od spoločnosti Pawsome Doggie. Puppieware ™ predáva tortové panvice a pekáč v tvare psa, potreby na narodeninovú oslavu pre psov a jedinečné darčeky a domáce potreby pre milovníkov psov. Ak chcete ušetriť 10 percent, použite kód PARADE.